Política de cambios y devoluciones

Última actualización: Mayo 2026

En cumplimiento del Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N° 29571) y demás normas aplicables del INDECOPI, CITYLAND GROUP E.I.R.L. — RUC 20614914239, en adelante SOLU — establece la presente política de cambios, cancelaciones y devoluciones.

1. Modelo de SOLU

SOLU es una plataforma tecnológica que conecta clientes con técnicos verificados. Existen dos tipos de transacciones que pueden originar un reclamo de devolución:

  • Compra de SOLU Coins (paquetes prepagos para técnicos)
  • Paquetes de servicios a precio fijo (cuando el cliente contrata un servicio listado con precio cerrado)

En los servicios contratados directamente con un técnico (chat libre o búsqueda), el pago lo realiza el cliente al técnico de forma presencial. SOLU no participa de ese cobro y, por lo tanto, no procesa devoluciones de ese tipo de transacciones; cualquier reclamo se canalizará por el Libro de Reclamaciones.

2. SOLU Coins (técnicos)

Los SOLU Coins se acreditan en la cuenta del técnico en el momento en que Culqi confirma el pago. Aplican las siguientes reglas:

  • Reembolso total: dentro de los 7 días calendario posteriores a la compra, siempre que no se hayan consumido los Coins del paquete. Se reembolsa al mismo medio de pago original.
  • Reembolso parcial: dentro de los 7 días, si se consumió parte del paquete, se reembolsa el valor proporcional de los Coins no utilizados.
  • Pasados los 7 días o si se consumió la totalidad del paquete, no aplica reembolso.
  • Los SOLU Coins no caducan; el técnico puede usarlos cuando los necesite.

3. Paquetes de servicios a precio fijo

Cuando un cliente contrata un paquete del catálogo Precios Fijos a través de la plataforma:

  • Cancelación gratuita: hasta 24 horas antes de la hora pactada con el técnico, se reembolsa el 100% al medio de pago original.
  • Cancelación con menos de 24 horas: se cobra una penalidad del 20% sobre el precio del paquete por costos de coordinación.
  • Servicio iniciado: una vez que el técnico comenzó el trabajo en el domicilio del cliente, no aplica devolución por cambio de opinión. Si hay disconformidad con el resultado, se canaliza por el flujo de garantía SOLU.
  • Servicio no prestado por el técnico: si el técnico no se presenta o no completa el trabajo contratado, SOLU reembolsa el 100% dentro de los 5 días hábiles siguientes a la verificación del incidente.

4. Garantía SOLU 30 días

Los servicios contratados a través de SOLU cuentan con un periodo de garantía de 30 días posteriores a la finalización del trabajo, exclusivamente sobre el alcance original pactado. La garantía cubre la revisión y atención del problema reportado por el cliente. SOLU coordinará con el técnico la atención correspondiente. La garantía no cubre daños por uso indebido, fallas en componentes ajenos al alcance contratado, ni servicios distintos a los originalmente solicitados.

5. Cómo solicitar un cambio o devolución

Para solicitar un cambio o devolución, el usuario debe enviar la siguiente información:

  • Nombre completo y DNI del titular del pago
  • Fecha y comprobante de la compra (boleta o ID de transacción)
  • Motivo de la solicitud
  • Datos de la cuenta bancaria o medio de pago original (para procesar reembolso)

Canales habilitados:

6. Tiempos de respuesta y reembolso

  • SOLU responderá toda solicitud en un plazo máximo de 15 días hábiles, conforme al Reglamento del Libro de Reclamaciones.
  • Aprobado el reembolso, se procesa en un plazo de 5 a 10 días hábiles al medio de pago original. Tarjetas de crédito/débito pueden tardar hasta 30 días en reflejar el reembolso, dependiendo del banco emisor.
  • Reembolsos por Yape o Plin se realizan al mismo número desde el cual se realizó el pago.

7. Cambios a esta política

SOLU podrá actualizar esta política para reflejar cambios operativos, regulatorios o de servicio. La versión vigente es siempre la publicada en esta página. Los cambios no afectan transacciones realizadas antes de su publicación.

8. Contacto y autoridad de protección al consumidor

Si no recibes respuesta satisfactoria a tu solicitud, puedes presentar tu reclamo ante el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI) a través de www.indecopi.gob.pe.

CITYLAND GROUP E.I.R.L.
RUC 20614914239
Av. Antunez de Mayolo 814, Urb. Mercurio, Los Olivos, Lima, Perú.