Política de cambios y devoluciones

En cumplimiento del Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N° 29571) y demás normas aplicables del INDECOPI, CITYLAND GROUP E.I.R.L. — RUC 20614914239, en adelante SOLU — establece la presente política de cambios, cancelaciones y devoluciones.

1. Modelo de SOLU

SOLU es una plataforma tecnológica que conecta clientes con técnicos independientes verificados. Es importante entender quién cobra qué:

• El servicio lo paga el cliente directamente al técnico, por el medio que acuerden entre ellos (Yape, Plin, efectivo, transferencia o tarjeta). SOLU no cobra, no retiene ni intermedia ese dinero, y no cobra comisión sobre el trabajo del técnico.
• Lo único que SOLU cobra son las compras de SoluCoins, los paquetes prepagos que el técnico usa para contactar clientes. Es la única transacción procesada por SOLU y, por lo tanto, la única sobre la que SOLU puede emitir un reembolso.

Usar SOLU es gratis para el cliente. Como SOLU nunca recibe el dinero del servicio, no puede devolverlo: los reclamos sobre el precio, el resultado o el incumplimiento de un trabajo se resuelven entre cliente y técnico, y pueden canalizarse por el Libro de Reclamaciones. SOLU puede mediar, contactar al técnico y aplicar sanciones en la plataforma (suspensión o baja de la cuenta), pero no asume responsabilidad económica por el servicio.

2. Compras de SoluCoins (técnicos)

Los SoluCoins se acreditan en la cuenta del técnico en el momento en que Culqi confirma el pago. Aplican las siguientes reglas:

• Reembolso total: dentro de los 7 días calendario posteriores a la compra, siempre que no se hayan consumido los Coins del paquete. Se reembolsa al mismo medio de pago original.
• Reembolso parcial: dentro de los 7 días, si se consumió parte del paquete, se reembolsa el valor proporcional de los Coins no utilizados.
• Pasados los 7 días o si se consumió la totalidad del paquete, no aplica reembolso.
• Los SoluCoins comprados no tienen fecha de vencimiento: el técnico los usa cuando los necesite. Los SoluCoins de bienvenida son distintos: son un bono promocional, no una compra, y vencen a los 30 días calendario de acreditarse. Al ser gratuitos no generan derecho a reembolso.
• Las compras hechas con SoluCoins dentro de la plataforma (por ejemplo, el costo de contactar a un cliente) se descuentan del saldo y no se devuelven en dinero. Cuando corresponde una devolución, SOLU reintegra SoluCoins al saldo del técnico, no efectivo: por ejemplo, si el cliente no responde dentro de las 48 horas siguientes al primer mensaje, el reintegro es automático.

3. Precios de los servicios

Los montos publicados en precios referenciales y en las páginas de costos por distrito son referencias de mercado, no ofertas ni precios cerrados de SOLU. El precio final lo acuerdan cliente y técnico antes de empezar el trabajo, y ese acuerdo es entre ellos. Cancelar una coordinación con un técnico no genera cobro alguno de SOLU, porque SOLU no cobró nada por ese servicio.

4. Si algo sale mal con un servicio

Si el técnico no se presenta, no completa lo acordado o el resultado no es el pactado, avísanos por WhatsApp o correo con el detalle. SOLU revisa el caso, contacta al técnico y puede suspender o dar de baja su cuenta según la gravedad. Cualquier devolución de dinero por el servicio se acuerda directamente con el técnico, que es quien lo cobró; SOLU no puede reembolsar un pago que nunca procesó. Todo reclamo formal queda registrado en el Libro de Reclamaciones.

5. Cómo solicitar un cambio o devolución

Para solicitar un cambio o devolución, el usuario debe enviar la siguiente información:

• Nombre completo y DNI del titular del pago
• Fecha y comprobante de la compra (boleta o ID de transacción)
• Motivo de la solicitud
• Datos de la cuenta bancaria o medio de pago original (para procesar reembolso)

Canales habilitados:

6. Tiempos de respuesta y reembolso

• SOLU responderá toda solicitud en un plazo máximo de 15 días hábiles, conforme al Reglamento del Libro de Reclamaciones.
• Aprobado el reembolso, se procesa vía Culqi a la tarjeta original en un plazo de 5 a 10 días hábiles. El banco emisor puede tardar hasta 30 días adicionales en reflejarlo en tu estado de cuenta.

7. Cambios a esta política

SOLU podrá actualizar esta política para reflejar cambios operativos, regulatorios o de servicio. La versión vigente es siempre la publicada en esta página. Los cambios no afectan transacciones realizadas antes de su publicación.

8. Contacto y autoridad de protección al consumidor

Si no recibes respuesta satisfactoria a tu solicitud, puedes presentar tu reclamo ante el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI) a través de www.indecopi.gob.pe.

CITYLAND GROUP E.I.R.L.
RUC 20614914239
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